di PierPaolo Voci – www.shapebureau.com
Ogni giorno accedono ai Social milioni di persone: tra queste ci sono sia le persone che seguono già la tua azienda sia i tuoi potenziali nuovi clienti. Fin qui nulla di nuovo: i social ti consentono di connetterti direttamente con tantissime persone interessate al tuo business, al tuo brand o anche solo alle cose in cui sei bravo. Avere un pubblico coinvolto, però, non è una cosa semplice da ottenere: perché i social producano valore, devi imparare a usarli per solidificare queste relazioni.
1 – Punta sulla qualità, non sulla quantità
Molte aziende che approcciano i social media si focalizzano semplicemente sul numero di follower che riescono ad avere, sprecando spesso budget nel tentativo di ottenere il più alto numero di “like” per la propria pagina aziendale. Il primo consiglio che posso darti, quindi è: smetti di cercare i grandi numeri. In gergo queste vengono definite vanity metrics e hanno più che altro un valore estetico. Se hai una PMI o sei comunque ancora una piccola realtà, ti dovresti preoccupare della qualità dei tuoi fan e di quanto ti siano affezionati. In pratica, dovresti cominciare a pensare le relazioni sui social come qualcosa di molto simile alle relazioni nella vita vera: perché si solidifichino c’è bisogno di molto tempo. Il marketing sui social può portare un ottimo Ritorno d’Investimento (ROI), ma questo non accadrà mai nell’immediato, specie se hai un budget limitato. Se invece investirai del tempo nella costruzione dei rapporti online, aspettando i risultati nel medio periodo e curando i contenuti che pubblichi, i tuoi sforzi saranno premiati.
2 – Segui le persone e interagisci
Se hai tante persone che ti seguono e segui a tua volta pochissimi account (specie su Twitter), stai dando un messaggio sbagliato: in pratica, stai dicendo ai tuoi follower che non ti interessa quello che la comunità ha da dire. Segui a tua volta le persone che ti seguono: ti aiuterà a crescere e a creare fiducia nella tua community, oltre a insegnarti molte cose che pensavi di sapere sui tuoi clienti e le cose che gli interessano. In più, quando ricambi il follow, potresti ricevere un ringraziamento pubblico, il che ti dà la possibilità di interagire con i membri della tua community, imparare di più da loro e migliorare il tuo servizio, seguendo i loro bisogni e consigli.
3 – Ricordati la parte “social” dei social media
Sembra banale, ma tantissimi brand usano i social facendo comunicazione a senso unico, senza mai interagire con il loro seguito. Dovresti scambiarti opinioni con gli influencer del tuo settore ogni giorno; dovresti chiacchierare con i tuoi clienti ogni tanto; dovresti sempre stimolare la discussione con chiunque abbia a che fare con il tuo brand (salvo alcune eccezioni, come i troll e gli spammer). I social network hanno a che fare con le relazioni: esci dalla tua zona sicura ed espandi i tuoi orizzonti. Non tutti quelli che incontrerai saranno simpatici, ad alcuni starai antipatico, ma – ehi! – è la vita e succederà comunque. Anzi, sta già succedendo che la gente parli di te (bene o male) solo che tu non hai ancora cominciato a dire la tua. La diversità dovrebbe generare ispirazione, se non altro spingerti a migliorare.
4 – Determina il tuo “tono di voce”
Il modo in cui ti esprimi è veramente legato al tuo brand o è scelto a caso? Quello che stai condividendo sui social è qualcosa di unico, con il quale senti di poterti identificare? Il modo che hai di esprimerti corrisponde al target demografico che stai cercando di colpire? Se il tuo “tone of voice” non attrae i tuoi potenziali clienti, allora è tempo di cambiare. È estremamente importante che il coinvolgimento sui social sia naturale e in linea con l’immagine che vuoi dare del tuo brand, online come offline. Se non hai ancora scritto delle linee guida su come comunicare il tuo brand, è il caso di cominciare subito.
5 – Sii breve
Non ti dilungare: sii breve e conciso, lascerai più spazio alla discussione.
6 – Crea consapevolezza sul marchio
Molto spesso con il termine “Brand Awareness” si intende, in generale, la possibilità che l’azienda sia notata e conosciuta. Messa così, si tratta di qualcosa di molto difficile da monitorare e, soprattutto, da misurare. Il punto, secondo me, è che un marchio non va soltanto conosciuto, ma va anche associato a un prodotto o a un settore di riferimento. Varrebbe a poco se tutti conoscessero il marchio della Coca-Cola, ma nessuno sapesse che fa bevande, no? I social media offrono il potenziale per incrementare la tua notorietà pubblica attraverso le campagne pubblicitarie, il coinvolgimento di influencer del tuo settore, la condivisione di contenuti e la partecipazione attiva alle discussioni. La cosa più importante, però, è dire la tua, presentarti come un’azienda che ha una determinata esperienza nel settore: cosa fai per migliorare la vita dei tuoi clienti, in cosa sei bravo, come affronti le sfide del mercato. Se crei e condividi contenuti utili, sarai pronto ad accogliere gli utenti che i tuoi influencer cominceranno a dirigere verso di te.
7 – Non esagerare con le condivisioni
Alcune volte la possibilità di pubblicare tutto quello che ti passa per la testa è una cosa grandiosa. Altre volte può essere un problema. La cosa peggiore, però, è che in questi casi, sei l’ultima persona a rendersi conto di aver fatto un danno. Il web è pieno di figuracce fatte sui social. Certo, è importante rimanere aggiornati ed essere sempre presente nelle discussioni per mantenere le relazioni, ma postare troppo spesso – che si tratti di foto, status o tweet – può spingere gli utenti ad abbandonarti. Concentrati sul condividere contenuti che portano valore alla tua community e riflettono il tuo brand. Se non lo hai mai fatto, creare un calendario editoriale potrebbe salvarti sia dal rimanere senza cose da dire, sia dal parlare a sproposito.
8 – Non sentirti sempre chiamato in causa
Così come non devi condividere tutto quello che ti passa per la testa, non è detto che tu debba essere presente in ogni conversazione nella quale sei menzionato. Fatti guidare dal buonsenso: a volte è meglio lasciare che i tuoi dipendenti, gli influencer e altri membri della tua community ti difendano, anziché prendere l’iniziativa. A volte non succederà, ma eviterai di far arrabbiare ulteriormente un utente già irritato. Determina il tipo di post a cui vuoi (e devi) rispondere e, allo stesso modo, quelli dai quali è meglio stare fuori. Avere delle policy per guidare le tue azioni è il modo migliore per non fare figuracce e uscire puliti dalle situazioni critiche. Insomma, evita di farti prendere dall’emotività che sui social colpisce anche i brand.
9 – Sii il più trasparente possibile
Essere aperti ripaga sui social, specie nel lungo periodo. Si tratta di un processo molto lungo, ma è necessario per costruire un rapporto di fiducia con la community. Dare accesso al dietro le quinte della tua azienda è un valore aggiunto per i tuoi clienti: crea video, meeting in streaming, eventi aziendali. Invita i tuoi utenti a conoscere il tuo team, magari grazie a link ai social dei tuoi dipendenti. In cambio, i tuoi clienti potenziali saranno maggiormente interessati al tuo brand, rimarranno in contatto quando ci saranno aggiornamenti e sapranno già a chi rivolgersi qualora ci fossero problemi.
10 – Sii proattivo
Monitora le notizie e gli aggiornamenti relativi al tuo mercato per trovare e selezionare articoli e post che non menzionano il tuo brand ma sono comunque di valore. Questa strategia ti indica nuove conversazioni alle quali potresti (o dovresti) prendere parte e ti consente di stabilire nuove relazioni. È anche un ottimo modo di individuare problemi prima ancora che si trasformino in una potenziale crisi.
11 – Rispondi ai feedback positivi, ma anche a quelli negativi
Certo la possibilità di rispondere ai feedback positivi cancellando quelli negativi è molto allettante. Non farlo. No, sul serio… non farlo. Al contrario, cerca di rispondere a tutti e due: ringrazia la tua community per i feedback positivi, per aver condiviso i tuoi contenuti o raccomandato i tuoi prodotti e invita i membri a condividere le proprie storie con interviste o post sul tuo blog (se ne hai uno). Se ricevi feedback negativi, però, cerca di considerarli come critiche costruttive (anche quando hanno la forma peggiore, in realtà esprimono frustrazione), come possibilità di migliorare. Parliamoci chiaro: non piacerai mai a tutti. E questo è un bene, perché significa che avrai sempre dei margini di miglioramento. È molto raro che le persone si lamentino e basta: molto spesso si tratta di persone che vogliono che tu trovi una soluzione ai loro problemi. Cerca di rispondere velocemente ai feedback negativi ed evita di irritarti: le persone, a volte, hanno modi un po’ “rozzi”, specie e proprio sui social
